Юлія Білицька (Іdea Digital Agency): “Я за екологічні бізнес-відносини”

В епоху Covid-19 дедалі більше компаній стали усвідомлювати важливу роль діджитал-інструментів у просуванні товарів і послуг. Ми вирішили поспілкуватися із співвласницею агентства Іdea Digital Agency Юлією Білицькою про останні тенденції на ринку інтернет-маркетингу і про те, як глобальна ситуація вплинула на її компанію. Окрім того, поговорили про здорові бізнес-відносини, мотивацію команди і про “складних” клієнтів, які допомагають зростати.

Про компанію:

Іdea Digital Agency — компанія, що допомагає бізнесам рости та збільшувати прибуток завдяки впровадженню ефективних діджитал-інструментів. Основновними спеціалізаціями компанії є пошукове просування сайтів (SEO), налаштування контекстної реклами у системі Google та збільшення конверсії сайтів. 

Юлю, Іdea Digital Agency на ринку лише три роки, один з яких прийшовся на глобальний карантин. Чи зріс попит на послуги вашої компанії за останній рік у зв’язку з ситуацією у світі? 

Останній рік дійсно був дуже насиченим і, безумовно, складним для нашого бізнесу. Він був сповнений різними подіями, рішеннями, діями. Зазвичай перші два роки для компанії найскладніші, тому що в цей період бізнес виходить із дотацій, починає генерувати перший прибуток тощо. Ніхто не міг подумати, що на третьому році ми зіткнемося з ковідом і локдауном, який стане справжнім квестом і викликом для всіх: і для співробітників, і для власників, і для бізнесу загалом.

Попит на наші послуги, безперечно, зріс. Напочатку багато бізнесів пережили хвилю страху: у декого зупинялися виробництва, зачинялися торгові точки. У березні 2020 року всі почали різко різати бюджети і, природно, першим під урізання підпав маркетинг. Близько 60% наших клієнтів в той період призупинили свої маркетингові активності. Ці дії можна зрозуміти, адже необхідно було передусім оплачувати офіси, виробництва, роботу працівників. Трохи пізніше відбулася адаптація. 

Ми спостерігали за реакцією людей та змінами у роботі бізнесів, які розглядали маркетинг як останню спробу вижити. До нас приходили з останніми бюджетами, з останніми силами і дивилися на маркетинг як на чарівну пігулку. Деякі клієнти приходили із більш раціональними зверненнями. Вони приймали зовнішні зміни як належне і будували плани з огляду на поточні умови, в яких найближчим часом усім доведеться якось жити.

За цей час кількість проектів зросла втричі. Якщо на початок минулого року у нас було приблизно 25 клієнтів, то зараз в роботі близько 70 активних проектів.

Крім того, за останній рік ми відмовилися від кількох напрямів роботи і вирішили сфокусуватися на своїх сильних сторонах.

На яких саме напрямах сфокусувалися?

Зосередилися на платних рекламних каналах, а також на SEO-просуванні, підвищенні позицій в органічній видачі у Google та соціальних мережах. Раніше ми займалися ще розробкою сайтів, трохи SMM — від цього відмовилися.

З чим пов’язане рішення звузити напрями діяльності? Чи вплинула на це пандемія?

Поштовх до змін дають цінності, з якими ми працюємо. Коли починаєш виконувати свою роботу неякісно, це викликає внутрішній конфлікт. Як для мене, так і для мого партнера це неприпустимо, саме завдяки цьому ми маємо позитивний зворотній зв’язок від наших клієнтів і бездоганну репутацію на ринку. Ми будуємо довгострокові відносини з клієнтами, які радше можна назвати партнерськими. Ці цінності ми транслюємо на кожного нашого співробітника. 

Коли клієнт працює з компанією два місяці — це певне розфокусування як для всього колективу, так і для того ж клієнта. Ми проти того, щоб він змінював підрядників що два місяці. 

У певний момент ми побачили, що в нас є цей розфокус. Хотілося робити скрізь добре та якісно, але все це було занадто складно контролювати, щоб отримати результат на потрібному нам рівні. Тому ми вирішили розвивати лише кілька основних напрямів, відмовившись від розробки та ведення соціальних мереж.

Що стосується пандемії, то ми відчули її вплив, коли перейшли на дистанційну роботу. За перші два тижні ми побачили всі слабкі точки, пов’язані з процесами і командою. Невмотивована людина, яка не любить свою роботу і знаходиться не там, де треба, працює з низькою ефективністю незалежно від того, знаходиться  вона в офісі чи вдома. У нас було декілька таких прикладів, ми просто побачили їх ще яскравіше.

І як ви вчинили — попрощалися з цими людьми?

Було пару випадків, коли довелося припинити співпрацю. Це знову про цінності, адже мені критично важливо, щоб наші співробітники хотіли працювати з нашими проектами, з нашою командою та особисто зі мною. Якщо я помічаю якийсь конфлікт, навіть неявний, це погано. Для мене це означає, що я буду зайвий раз витрачати свої ресурси на те, щоб мотивувати працівника, який сам не має такого бажання. Легше прийняти той факт, що ми теж можемо комусь не підходити.

Як ви перелаштовували операційні процеси у зв’язку з карантином?

У перший тиждень я думала, що збожеволію. Ми перейшли на віддалену роботу одразу із введенням карантинних обмежень, і спочатку мені здавалося, що у нас були добре вибудовані процеси та комунікація. 

Проте перший тиждень виявився жахливим: робочий день в мене починався о сьомій і завершувався об одинадцятій — вдома я працювала ще більше, і сили швидко вичерпалися. За кілька днів я усвідомила, що насправді ми були не готові до такої ситуації. Передусім це стосується усіх комунікацій, які мали перейти в цифровий формат. 

Сидячи в офісі, дуже зручно смикнути колегу, гукнути, голосно щось сказати. Комунікувати віддалено набагато складніше — ти витрачаєш дуже багато часу на переписку, Zoom і т. д. Усвідомивши це, ми почали змінювати процеси, безпосередньо зосередившись на підвищенні ефективності в комунікації. 

Ми впровадили більш детальний опис завдань, більш чітке планування. Уся наша команда перейшла на трекінг робочого часу, що дозволило виконати оцифрування трудових витрат. Ми зробили це не з метою контролю, а для розуміння об’єму робіт, який можна виконати протягом робочого дня, тижня, місяця і т. д. В результаті ефективність зросла в рази. 

Як працюєте зараз? Чи повернулися до офісу?

Зараз ми працюємо в такому режимі: три дні в офісі, два дні вдома. Один відділ виходить тричі на тиждень, інший двічі, а тім ліди/менеджери  працюють в офісі щодня. Якщо знову виникне ситуація, коли всім треба буде працювати віддалено, ми впораємося — в цьому в мене немає жодних сумнівів. Такий формат роботи комфортний і для нас, і для фахівців. Немає відчуття, ніби десь щось втрачається чи стає гірше.

Чи можете назвати основні тренди в діджитал-маркетингу, які виникли у зв’язку з пандемією?

Якщо говорити про бізнеси, які практикують виважений підхід до маркетингу, трендом є омніканальність. Раніше маркетинг розглядали переважно з погляду одного каналу, а зараз все частіше можна спостерігати комплексний підхід. 

Приходить усвідомлення, що недостатньо просто увімкнути рекламу — треба ще працювати над органічним просуванням сайту, а ще й безпосередньо з брендом та ім’ям  роботодавця, адже всі ми залежимо від кадрів і потребуємо їх. Співробітникам важливо розуміти, куди вони йдуть працювати — зараз це усвідомлюють не лише ІТ-бізнеси, а й виробничі та промислові компанії. 

Іноді ми стикаємося з ситуаціями, коли компанія наймає одного маркетолога і сподівається, що він заощадить бюджет і буде робити все. Деякі керівники вдаються до цієї “хитрості”, у результаті переживають негативний досвід від маркетолога до маркетолога і залишаються незадоволені, тому що працівник не може впоратися з обов’язками. Проблема в тому, що вони намагаються однією людиною замінити агентство або кілька команд чи фахівців.

Складно бути крутим у всьому. Коли у тебе є вузький профіль, коли ти працюєш лише з одним напрямом або маєш один добре розвинений технічний скіл — тоді ти експерт у цьому напрямі. Скоріше за все, деяким компаніям ще доведеться пережити цей досвід і усвідомити, що одна людина не може закривати собою все. 

На твою думку, куди буде рухатися сфера діджитал-маркетингу найближчим часом, враховуючи нестабільну ситуацію з карантинними обмеженнями?

Стовідсотково, буде активно зростати онлайн-сфера. Будуть розвиватися інтернет-магазини, бізнеси будуть підключати та використовувати різні канали, працювати з комплексними стратегіями розвитку.

Ви працюєте переважно з українськими компаніями. Чому зосередилися на внутрішньому ринку?

Дійсно, більша частина — це український ринок, але поступово зростає кількість проектів із Великої Британії та США. В компаніях зі складними проектами та задачами працювати максимально цікаво незалежно від регіональності. 

Дуже часто бізнеси не люблять працювати зі складними і негативними клієнтами. Я змінила свій погляд і ставлення до цього. Лише завдяки ним ми можемо зростати, і лише вони завжди скажуть, що у нас не ок, що нам потрібно виправити, змінити та покращити. Коли працюєш з дуже вимогливим клієнтом, ти ростеш. 

Що у твоєму розумінні “складний клієнт”?

Це клієнт, який точно знає, чого він хоче, з якими інструментами бажає працювати, може точно сформулювати, які результати хоче отримати і, звісно, буде вимагати цих результатів. Такі клієнти прагнуть мати багато точок контролю, виступають за оцифровування результатів. Комунікація з ними складна та потребує більш якісного менеджменту, всі процеси мають бути ідеальними, необхідно рухатися до поставлених цілей, але в кінцевому підсумку це просто безцінний досвід.

Саме хотіла запитати про улюблених клієнтів. Чи можна сказати, що твій улюблений клієнт — це складний клієнт?

Більше того, у нас немає простих клієнтів. Ми працюємо з різними сферами бізнесу — це і телекомунікації, і веб-розробка, і промислове виробництво. Кожен бізнес має свої особливості. 

Звісно, є великі компанії з більш складними задачами. Наш підхід полягає в тому, щоб пірнути в бізнес клієнта, розібратися, чим він займається, за чим до нього звертаються. У нас є інструменти та знання, як працювати і як робити це ефективно. Усе, що нам потрібно — зрозуміти, як працюють наші клієнти. Ми досягаємо певної гармонії в цьому, і це приносить свої результати. 

Чи трапляються з вами фейли в роботі? Як з ними справляєтеся?

Помилки роблять усі. Не пригадаю якоїсь ситуації, де був би, на мою думку, жорсткий фейл. Можливо, це пов’язано з тим, що я перебуваю в тісній комунікації з кожним нашим клієнтом. Усі процеси побудовані так, що я бачу всю роботу наших спеціалістів і те, як вони ведуть комунікації. На цьому етапі ми відсікли все, що може призвести до фейлів. Коли кожен знає свою зону відповідальності, треба бути дуже “здібним”, щоб допустити якусь подібну ситуацію. 

Звісно, можуть виникати помилки через людський фактор: хтось десь затягнув терміни, щось не так зробив — це трапляється у всіх незалежно від посади, досвіду і т. д. Ми транслюємо необхідність брати на себе відповідальність у таких випадках. Якщо хтось зробив помилку, то визнає це. Я чи проджект-менеджер виходимо до клієнта і пояснюємо, що в ситуації, яка склалася, терміни можуть подовжуватися. При такому відкритому діалозі клієнти реагують більш ніж нормально. 

Ти спілкуєшся з великою кількістю клієнтів з різних сфер. При цьому в тебе доволі тендітна зовнішність. Чи не стикалася ти з гендерними стереотипами в роботі? Чи комфортно тобі спілкуватися з керівниками великих компаній?

З гендерними проблемами не стикалася. Якщо колись і траплялося щось подібне, це було пов’язано більше не з реакцією інших на те, що я дівчина, а швидше з моїм ставленням до цього. З набуттям досвіду ти спілкуєшся з керівниками компаній на одному рівні, незалежно від масштабів їхнього бізнесу. Зараз мені не важливо, директором є жінка чи чоловік.

До речі, вважається, що в маркетингу працюють переважно жінки. У вас в агентстві теж так?

У нашому випадку — 50/50, кількість дівчат і хлопців приблизно однакова. Баланс дотримано [посміхається — прим. авт.].

Досить про роботу. Розкажи, як проводиш вільний час, чим захоплюєшся, як відпочиваєш? 

Вільного часу в мене небагато. Звичайно, хочеться, щоб його було трішки більше, але я не сприймаю свою роботу як щось, що мене виснажує. Я дуже люблю те, чим займаюся. В моїй ідеальній картині світу все скрізь вибудовано і знаходиться під моїм чуйним контролем, і це навпаки мене заряджає. Я люблю працювати багато, люблю комунікації з людьми — як з командою, так і з клієнтами.

У той вільний час, який в мене є, відвідую спортзал, люблю виїжджати на природу з родиною чи друзями, взяти палатку, гамак, послухати звуки природи, почитати якусь книгу. Це те, що надає відчуття балансу. Як правило, в таких умовах можуть виникати нові думки, ідеї — це заряджає.

До речі, про книги. Чи читаєш ти якусь бізнес-літературу? Можливо, порадиш щось?

Періодично так, хоча хотілося б читати більше. Люблю друковані книги — це про емоції, які отримуєш від прочитання. Із останнього, читала “Без жалю до себе” (Ерік Бертран Ларссен), це дещо про психологію. Отримуючи досвід інших людей, ми обов’язково знаходимо щось, що можна застосувати у своєму житті. Люблю такий підхід до літератури.

Зараз читаю “Принципи” (Рей Даліо) — це товстезна книга про сферу інвестицій, про підхід до життя, до процесів та діяльності. Вона складна, але цікава.

Нещодавно ваше агентство стало учасником IT Dnipro Community. Чому вирішили долучитися до ком’юніті? Яку цінність вбачаєш у цьому?

Ми увійшли в ком’юніті, тому що я за “двіж” [сміється — прим. авт.]. Я завжди позитивно ставлюся до комунікацій, до спільнот, особливо, якщо вони є екологічними. Можна розвиватися і самостійно, але коли є можливість обмінюватися досвідом, ти швидше ростеш. Навіщо робити помилки, які до тебе вже хтось зробив? 

Для мене ком’юніті — це розширення як особистого соціального оточення, так і професійного. В IT Dnipro Community більшість компаній пов’язані з розробкою, це наше інформаційне поле і можливість отримувати певний досвід.

В чому сила Idea Digital Agency?

Сила в команді, в побудові довгострокових відносин. Екологічні відносини — модне поняття, яке всі люблять, але воно дуже точно передає моє бачення. Я за здорові взаємини між колегами, партнерами, клієнтами. Лише при побудові таких відносин можлива якісна довгострокова співпраця. 

У чому полягають ці здорові відносини, на твій погляд?

У чесності, прозорості. Ми показуємо клієнтам абсолютно все: від планування та оцінки часу до результату. Будь-який процес, який захоче побачити клієнт, є відкритим для нього. Це про клієнтоорієнтованість — ми дуже багато вкладаємо в це поняття. 

Клієнт має отримувати зворотній зв’язок, який дозволить йому отримати відчуття, що команда активно задіяна в його бізнесі, і це насправді так. Команда проєкту, що працює з певною компанією, глибоко занурюється у процеси бізнесу, іноді навіть у внутрішні. Щоб запропонувати якесь рішення чи ідею, треба отримати більше інформації. Як правило, на виході це приносить якісний результат: задоволеного клієнта та довгострокову співпрацю.

Як вдається мотивувати та згуртовувати команду?

На співбесідах ми часто чуємо про те, що людям бракує доступу до керівництва. Вони не розуміють процесів, не розуміють, як формується мотивація, які є можливості. У нашому випадку ми все це показуємо. 

У нас є неписане правило: двері до кабінету керівника відчинені, і кожен може зайти до мене з будь-яким робочими чи особистими питанням. Я можу провести бесіду з кожним співробітником. Подібні речі надають відчуття стабільності та прозорості всіх процесів. Судячи зі зворотного зв’язку, для команди це велика цінність.

Чи хотіла б ти побажати щось іншим компаніям в цю епоху перманентних змін?

Я б хотіла побажати компаніям ставити перед собою великі цілі та досягати їх. Дуже хочеться, щоб, незважаючи на всесвітню пандемією, власники, керівники та спеціалісти сприймали цей період як епоху якісних змін. Це насамперед виклик, який дозволяє стрімко зростати, якщо сприймати його як нові можливості. 

Людмила Черник